Commerce │Achats
L'accueil professionnel physique et téléphonique
Durée et organisation
Durée 2 jours
Lieu | Date
Au moins une session de formation est proposée chaque année, sur au moins l'un de nos sites en Bretagne : Brest, Bruz/Rennes, Lorient, Plérin/Saint-Brieuc, Quimper, Redon, Vitré.
Objectif de la formation
À l'issue de la formation, les stagiaires devront être capables de :
- Assurer un accueil de qualité en développant ses techniques relationnelles en cohérence avec les attendus de l'entreprise en matière d'image
- Développer son aisance relationnelle au téléphone
- Valoriser son rôle et agir avec efficacité
Programme
La fonction accueil
- Le rôle et les responsabilités du personnel d’accueil
- Les aptitudes personnelles
- Les attentes des clients
- Le sens du “service” : réactivité, état d’esprit constructif
- L’image de marque de l’entreprise
L’expression et la communication
- La qualité de la voix
- La précision du langage
- L’écoute, la reformulation
- Les expressions positives
L’accueil au téléphone
- Comment s’annoncer ?
- La prise en considération de l’interlocuteur
- La notion de climat relationnel
- L’identification de la demande
- La mise en relation avec la personne ressource
- Les formules d’attente
- La gestion des priorités
Les comportements de prise en charge
- La présentation des produits et des services
- La prise de message, sa transmission, son suivi
- La proposition de solutions
- La prise de congé
- Le suivi
Le traitement des situations difficiles
- Le correspondant absent
- Les erreurs d’orientation
- Les demandes imprécises
- Les bavards, les impatients, les agressifs
L’organisation de l’accueil
- Les outils d’organisation
- Les renseignements à diffuser
- Le répondeur téléphonique, la télécopie, la messagerie électronique
- La gestion des tâches annexes
Indicateurs de performance
Données non significatives pour cette formation.
Pour obtenir des données précises, merci de contacter notre service Qualité.
Admission
Public
- Tous publics : salariés, demandeurs d'emploi, ...
Pré-requis d'entrée en formation
- Maîtriser les savoirs fondamentaux
Modalités et délais d'accès
Modalités
Inscription et signature de la convention de formation
Délais d'accès
Formation proposée pour minimum 1 session par an. Les inscriptions sont acceptées jusqu’à la semaine précédent le démarrage de la formation.
Parcours adaptés
Adaptation possible du parcours selon profil du stagiaire
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (moyens de compensation à étudier avec le référent handicap du centre). En savoir +, contacter notre référent handicap : ICI
Coût
720 € HT
Modalités et moyens pédagogiques
Méthodes pédagogiques
Formation en présentiel avec alternance d’apports théoriques et de mises en situations pratiques pour ancrer les apprentissages et/ou en distanciel pour certains modules.
Moyens pédagogiques
Salles de formation équipées et plateaux techniques adaptés et aménagés d’équipements spécifiques.
Équipe pédagogique
Formateurs experts titulaires au minimum d’un BAC+2/+4 et/ou d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans le domaine, professionnels du métier, responsable de formation, direction de centre, conseillers formations, référent handicap, équipe administrative
Modalités d'évaluation et d'examen
- QCM et/ou grille d'évaluation et/ou travaux pratiques
Validation
- Remise d'une attestation de compétences
Contacts
Contactez votre conseiller•ère inter :
- DPT 22-29 | Nadia LE CHANU | 02 96 58 69 86
- DPT 35-56 | Corinne PRIGENT | 02 96 58 07 27
- Vitré | Katia CANTIN | 02 99 74 11 89
Témoignages
Je me suis rendu compte que mon langage n'était pas assez convivial et qu'il fallait que j'ai une approche plus humaine avec mes interlocuteurs.
Christian - Administration publique
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